근본 원인 분석(RCA, Root Cause Analysis)의 중요성
근본 원인 분석은 단순히 문제의 일시적인 증상이나 표면적인 원인에 머무르지 않고, 해당 문제를 발생시킨 근본적인 원인을 체계적으로 찾아내어 적절한 해결책을 마련하는 문제 해결 프로세스이다.
이 방법론은 단순히 무엇이 잘못되었는가? 를 넘어서 “왜 이런 문제가 발생했는가?”에 초점을 맞춥니다. RCA는 다양한 기법(예: 5 Whys, 피시본 다이어그램 등)을 활용하여 문제의 인과관계를 분석하고, 프로세스나 시스템의 실패 지점을 규명한다. 이를 통해 일시적인 처방이 아닌, 동일한 문제가 반복되지 않도록 하는 근본적인 개선을 도모할 수 있다.
‘근본 원인 분석(RCA)’의 주요 목표는 다음과 같다.
- 문제나 사건의 근본 원인을 발견한다.
- 근본 원인을 해결하거나 보완하는 방법을 이해하고 적용한다.
- 향후 유사한 문제가 재발하지 않도록 예방한다.
‘근본 원인 분석(RCA)’의 중요성은 다음과 같다.
- 재발 방지 및 장기적 해결
- 프로세스 및 시스템 개선
- 의사결정의 객관성 및 데이터 기반 강화
- 지속적 개선과 조직 학습
- 비용절감 및 리스크 최소화
‘근본 원인 분석(RCA)’ 사례
개인용 컴퓨터가 등장한 초창기, 고객들이 IBM 콜 센터로 문의하는 내용 중 가장 많은 사례는 ‘컴퓨터가 켜지지 않는다’였다. 그때마다 콜 센터에서는 전문가 수준으로 대응했지만 소용없었다. 수리 기사가 고객의 집을 방문해 보면 정작 PC의 전원 플러그를 꽂지 않았다는 사실을 알게 되었다. 근본 원인을 찾은 것이다. 그 후로 IBM 콜 센터에서는 가장 처음 확인하도록 하는 사항이 ‘전원 플러그 확인’이었고, 고객이 ‘작동되지 않는다’라고 하는 경우, ‘껐다 켜세요’ 라고 하도록 하는 매뉴얼 1번과 2번을 정했다. 이 때 정해진 매뉴얼은 지금까지 이어오고 있다.
‘근본 원인 분석’을 수행하는 방법
- 1단계 : 문제 (또는 개선 영역) 정의
당면한 문제를 ‘구체적으로, 명확하게’ 정의한다. - 2단계 : 가능한 한 많은 데이터와 입력값 취합
- 3단계 : 원인찾기
- 4단계 : 솔루션 찾기
- 5단계 : 솔루션을 구현하기 위한 실행 가능한 전략 (또는 계획) 수립
- 6단계 : 솔루션 모니터링 및 작동 여부 확인
‘근본 원인 분석’, 5Why 기법 예시
문제 설명: 주요 생산 라인의 컨베이어 벨트가 멈췄습니다.
1. 컨베이어 벨트가 멈춘 이유는 무엇입니까 ?
벨트 회전을 담당하는 메인 풀리가 제대로 작동하지 않습니다.
2. 메인 풀리가 제대로 작동하지 않는 이유는 무엇입니까 ?
모터로부터 충분한 전력을 얻지 못하기 때문에
3. 모터에서 충분한 전력을 얻지 못하는 이유는 무엇입니까 ?
모터가 작동을 멈췄기 때문입니다
4. 모터가 작동을 멈춘 이유는 무엇입니까 ?
모터 내부 코일 권선이 타버렸기 때문입니다
5. 모터 내부 코일 권선이 타버린 이유는 무엇입니까 ?
모터가 동력을 초과하여 부하가 가해졌기 때문입니다.모터에 과부하가 발생한 이유는, 최대 적재 중량을 초과했기 때문이며
적재중량을 초과한 이유는 시간 당 허용할 수 있는 부하에 대한 경고를 하지 않았기 때문이다.
근본 원인 분석은 단기적인 임시방편이 아니라, 문제의 본질을 파악하고 조직의 시스템과 문화를 개선하는 데 필수적인 도구이다. RCA를 통해 조직은 반복되는 문제로 인한 손실을 줄이고, 지속가능한 성장과 혁신의 기반을 마련할 수 있다.
Root Cause Analysis: Process, Techniques, and Best Practices | The Business Analyst Job Description